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阿里客服做了啥？能牵头制定两大新职业技能国标

100%承接全球最大服务体量洪峰，为9.6亿消费者提供尖叫的服务体验，为生态培育20万人工智能训练师，并为全国多个贫困县市提供10万个数字化平等就业机会。阿里巴巴正在让客服这一角色散发熠熠光辉。

近日，中国就业培训技术指导中心、人社部职业技能鉴定中心发布《关于印发国家职业技能标准制定工作计划的通知》。通知文件钛铁公布了《国家职业技能标准制定工作计划（年）》。

值得注意的是，工作计划公布的社会急需紧缺职业名单中呼叫中心服务员（客服），以及人工智能训练师新职业的国家标准，都明确由阿里巴巴牵头承担。此外，阿里巴巴还参与电子商务师、互联营销师等多个领域职业标准的制定工作。

代表业内最高水平的专业团队

纵观客服和人工智能训练师这两个职业的诞生史，都与阿里巴巴密不可分。刚刚过去的天猫618，诞生了新消费纪录下单金额6982亿。这一巨额数字背后，阿里巴巴客服团队负责支撑交易带来的井喷式服务需求，30秒内咨询和的接起率近100%，又一次完美通过规模空前的服务大考。

多次历经全球最大服务体量考验，这支专业客服团队代表了数字服务界最高水平。作为全球少数设立首席客户官（CCO）职务的企业，阿里巴巴在客户体验领域的投入可谓不计代价。

阿里巴巴半数以上的人工智能专家都在客服团队，在阿里巴巴集团合伙人、CCO吴敏芝带领下，阿里巴巴1000多位技术、产品、运营、数据分析人才、体验运营小二和一线直接服务小二共同做大客户体验，他们为9.6亿消费者提供尖1颗石头能做甚么？在广州石头造环保科技股分有限公司里叫的服务体验，在被称为阿里柔军。

客服不仅要懂业务，具备高情商，在调解商家与消费者之间的问题布鞋之外，还要具备洞察体验问题，反推内部流程、产品改善的能力。阿里巴巴不仅锻造了1般只需1次业界最专业的团队，还为全行业服务体验人才标准提出了更高要求。

孕育职业标准诞生的文化土壤

职业技能的标准推动，离不开文化的熏陶。阿里巴巴自创办以来，就把对客户体验的重视写入企业核心价值观：客户第一、员工第二、股东第三。公司创始人都有过做一线客服的经历。他们在上以小二身份直接回复和解答客户问题，虚心听取建议并快速改进迭代产品。

让做决策的人听到炮声。包括马云、张勇、童文红、张建锋、王帅在内的阿里巴巴合伙人都体验过客服岗位。带上耳机，听客户最真实的声音，并把客户的意见带回去，推动业务改善。

直到现在，这一传统保留下来并发扬光大。在阿里人人都是体验官，人人都是CCO ，吴敏芝指出。未来阿里巴巴通过系统赋能、人才培养，让更多的企业建立数智化的客户体验体系。

孵化20万人工智能训练师

在人社部今年初公布的16个新职业中，人工智能训练师备受瞩目。这一职业脱胎于客服，所做的就是让智能更懂人类，更好地为人类服务。而这一概念的提出，阿里巴巴比美国麻省理工大学还领先两年。

事游戏主机实上，2015年起阿里CCO就在其客服团队孵化了国内第一批人工智能训练师，负责训练服务领域的人工智能客服机器人阿里小蜜家族。如今，在他们的训练下，淘宝、天猫、盒马、飞猪等经济体消费者可以享受便捷、精准的智能服务。

去年天猫双11，智能客服机器人承接了平台97%的服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服小二的工作量，全天提供咨询对话量3亿次。

突如其来的疫情中，人工智能训练师因驾驭 AI 技术，为抗疫复工提供加速度而崭露头角。在国内，他们用智能外呼加速防疫摸排；在海外，疫情暴发导致实体经济无法营业，阿里CCO培训的人工智能训练师，以智能服务支撑住络零售平台的正常运转。

据人社部官显示，在阿里巴巴等企业多方努力下，今年2月人工智能训练师正式成为新职业，并纳入国家职业分类目录。目前，整个阿里巴巴业务生态内，人工智能训练师从业者已逾20万人。

提供数字服务业平等就业机会

实现高质量就业，是规回收废塑料的价格远比最近几年来不断上涨的塑料原料价格要来的便宜范化职业标准的制定工作的终极目标。

刚刚过去的天猫618，展现出新的商业趋势：数智双驱的服务带来高质量增长。越来越多的企业意识到，体验的优劣直接影响商家排名和消费者购买决策。在这样的背景下，专业的客服成为抢手人才。

在江西，全国首个客服县落地县城寻乌，首批学员收入是当地平均值的2倍；在重庆，2000多名受到阿里巴巴培养的高职学生，毕业前就被多家企业抢先预定。

下一步，阿里CCO将在全国20个县市开展客服县模式，持续扩大职业技能赋能覆盖范围，为地方创造10万平等就业机会。

在国家职业技能标准制定工作计划的推动下，客服成塔城为国家大力发展的社会急需紧缺职业，人工智能训练师成为新职业代表，数字服务业将迎来蓬勃发展的春天。